关于Apple的服务体验

一个油腻青年男的突发感受。本文预计耗时三分钟,笔芯。

最近发现iPhone8静音物理键不起作用了,没有任何提示,只能通过touch键调整,于是联系了Apple电话客服。

整个体验的过程来说,属实不错。虽然自己也是在某游戏公司上班,对客服的工作也非常熟悉,假装作为一个伪专业人士描述下整个过程,仅代表本人观点,非黑勿喷。

综合水平:9分(满分10分)

从电话接通根据IVR的提示到人工接起,等待的时间不超过3分钟,在期望值以内,尤其听到语音提示“当前忙,可能需要等待一些时间”,说完就接起了。从接起的速度来说,体验还是不错。不过国内的一些大的客服中心,基本上都能做到这个水平,除了高峰时段比较忙以外。

至少从IVR交互式的操作来看,运营商电话客服或者信用卡电话客服半天找不到人工客服,还非得让你与AI沟通,体验及其不友好。虽然IVR和AI能减少人力成本,一定程度上能高效的利用资源去帮助更需要人工客服的用户解决问题,但是对那些及其讨厌AI或IVR难操作的用户来说,确实是不友好的。事物的发展也是两面性的,至少国内大部分客服中心都能做的不错。

专业水平:9分

作为技术支持,专业水平自然是没有问题的,包括之前在某东买了一台MBP,但是官网查询不到保修情况,都是第一时间协助支持,包括转角给上级部门核实处理。总的来说,要是专业度不高,估计要被喷死了。但我这个问题而言,确实不算太复杂,任何行业都有棘手的问题,对接待的客服而言,用户的诉求得不到满足的时候往往会通过一些“厉害”手段进行沟通,不过这些也没用,都是在自己的权限范围内处理,但我觉得大家更多的是看不惯公司处理问题的流程罢了。

沟通技巧:9分

讲道理,接电话的小姐姐声音很好听,也很热情,确实是让人体验不错。包括在沟通中的一系列情况,都很有主动服务意识,搞得我都有点不好意思了。毕竟客服每天接待不同的用户,能保持这样一种状态已经很不错了。反观我司用户,质疑和辱骂的也不少,听多了难免会影响人的情绪。

综上,9分不能再多了,10分怕骄傲,我也不是吹Apple,但是客服这块确实是做的不错。不管是接起,还是沟通,还是主动服务意识,都挺不错的。嗯。end。

唠嗑 
更新时间:2020-05-23 17:11:24

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最后更新:2020-05-23 17:11:24

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